La
importancia del servicio al cliente
Gabriela
Pulido Montes
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La razón de ser de toda empresa debe estar
centrada en la satisfacción de sus clientes ya que es el propósito de la
producción de bienes o servicios que ofrecen, bien sean estos bajo fines
lucrativos. De manera que se puede decir que si no se logra el cometido de
cubrir una necesidad entonces ya no hay empresa o al menos no hay esencia de
tal. En Venezuela se ha venido perdiendo la cultura de servicio por motivos
sociales y políticos, en los cuales la
necesidad de subsistir en una economía tan difícil, ha aumentado la brecha de
comunicación entre las empresas y las necesidades de sus clientes. En la
presente publicación, se tratará la importancia de la comunicación en las
empresas enfocada hacia los clientes, ya que para que efectivamente exista una
satisfacción, una necesidad debe ser conocida.
Según El Diccionario de Marketing, de Cultural
S.A., se define a la empresa como una "unidad económica de producción,
transformación o prestación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una
necesidad existente en la sociedad". De esta definición destacan como el
objetivo principal de una empresa la satisfacción de las necesidades del
cliente.
Las necesidades solo pueden ser conocidas a
través de un exitoso proceso de comunicación empresa-cliente, donde el término comunicación se refiere a la transmisión
de información mediante un código común al emisor y al receptor.
CONSUMIDOR VS CLIENTE
Entre las definiciones de consumidor y cliente se
puede encontrar que el primero es quién aprovecha los beneficios y el segundo
es quién realiza la compra. Sin embargo, se puede encontrar en otras
definiciones la diferencia central entre consumidor y cliente es que el consumidor adquiere un
producto o servicio sin importarle la marca, es decir, no tiene relación ni
fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser un consumidor fugaz, entonces el
cliente es la persona que efectivamente adquiere un producto o un servicio y el
cual está fidelizado con la marca.
Las razones por las cuales una persona se encuentra
en condición de consumidor puede ser que exista un espacio que no ha sido
completamente satisfecho y por lo tanto como sus necesidades no se ven
reflejadas en el producto, la persona no logra identificarse.
La Asociación de Management
de Estados Unidos (American Management Association, AMA) afirma que el 68 por
ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo
hace porque el servicio es deficiente. El mal servicio es la principal causa de
la pérdida de clientes. El 90 por ciento de los compradores perdidos no comunica
los motivos a la compañía. Sin embargo, sí comunica su descontento a otras
personas que pudiesen ser potenciales clientes en doble proporción con respecto
a los clientes satisfechos que realizan comentarios buenos. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un
cliente perdido, cuesta US$10.
NECESIDADES
Necesidad
es una carencia o escasez de algo que se considera imprescindible. También se
utiliza esta palabra para significar obligación. Hace referencia también a una
situación difícil que atraviesa alguien. En Psicología, una necesidad es un
impulso surgido de un estado de tensión debido a una carencia concreta. Procede
del latín necessĭtas, -ātis. Puede definirse como el estado de una persona en
relación con los medios necesarios o útiles para su existencia y desarrollo.
¿CLIENTE O NECESITADO?
La
economía venezolana ha obligado a las personas a consumir no bajo sus
preferencias, sino bajo la oferta del mercado en disponibilidad de marca y
cantidad, por esta razón toda empresa sabe que su mercancía está vendida antes
que esta llegue a los anaqueles.
Si bien estas condiciones provocan la automática violación de derechos de
libertad del consumidor, esto no debe ser motivo para que la calidad del
servicio al cliente disminuya a tal proporción de tratar a las personas como
necesitadas y no con el respeto que una persona se merece.
Se
ha perdido desde los modales básicos como dar la bienvenida, hasta la
preocupación por ofrecer el mejor servicio posible. Como consumidor, la
experiencia comienza desde antes de hacer contacto con un vendedor: las
condiciones del local, el ambiente, la percepción, los gestos de los
trabajadores. Cada una de las acciones conscientes e inconscientes forma parte
del intercambio de información entre el cliente y el vendedor y, si desde la
entrada no se demuestra un interés en decir “bienvenido o buenos días”, el
cliente tampoco va a sentir interés en el producto o servicio, lo compre o no
seguro que no volverá.
Como
empresa se debe comprender que una persona que demuestre interés en su producto
o servicio no lo convierte en necesitado, pero si en consumidor al cual se debe
ofrecer la mejor atención y servicio para lograr que su condición de consumidor
pase al de ser cliente.
EMPRESA Y CLIENTE
La
relación que se maneja entre una empresa y su cliente debe procurar fundar sus
bases en la comunicación, tanto por parte del cliente de informar sus
necesidades y su satisfacción o insatisfacción y por parte de la empresa en
sentido de saber comprender a sus clientes y ofrecerles el mejor servicio o
producto.
PREFERENCIAS
Un
empresario debe tomar conciencia de que no es el único que ofrece un producto o
servicio determinado, y si así lo es, no será por mucho tiempo. El mercado, aún
en Venezuela, es altamente competitivo.
Pero,
¿Por qué una persona está dispuesta a gastar su dinero en su producto y no en
otro? Es tarea de la empresa conocer sus fortalezas que son ventajas frente a
sus competidores, las cualidades por las cuales su oferta es aceptada por
ciertos clientes y buscar la razón por la cual otros la rechazan. Por otra
parte, encargarse de cada vez mejorar y procurar fidelizar a estos clientes que,
si bien tienen una necesidad, prefieren satisfacerla con su oferta.
Aunque su producto no sea único en el mercado,
se puede marcar la diferencia con un elemento simple pero clave, la atención.
La atención que forma parte de la comunicación consciente como el saludo,
preguntar directamente si se encuentra satisfecho, solventar las preocupaciones
con especial cuidado; pero también la que forma parte de la inconsciente como
el estado del local de ser físico, el tiempo de respuesta, la calidad de
respuesta, el ánimo y aspecto del vendedor o la persona que atiende, la forma
respetuosa de dirigirse al cliente y a los demás en frente del cliente, entre
otras.
IMPORTANCIA
A
través de lo anterior visto se puede evidenciar en los diferentes casos que, el
papel que asume la comunicación en la relación de clientes y la empresa es
fundamental. Se debe comprender que la comunicación es una manera vital del ser
humano de estar en conexión con el ambiente que nos rodea y que es un proceso
que la empresa si bien no puede controlar, puede utilizar a su favor.
En
primer lugar es válido afirmar que para una empresa es necesario establecer un
canal directo, abierto y transparente en el cual el cliente se sienta en
libertad de expresar sus conformidades o disconformidades y la empresa logre
conocer verdaderamente a sus clientes en vez de suponer, para que sean considerados
en las estrategias de la empresa en función a fidelizar más clientes.
Acertar
con las necesidades del cliente, aumenta la cadena de comentarios buenos con
respecto a la producto y disminuir al mismo tiempo que el cliente insatisfecho
arrastre potenciales clientes incrementando costos para la empresa.
Se
puede considerar la mejora de la experiencia del cliente a través del servicio
con el establecimiento de normas de cortesía, cuidar la presencia personal, el
lenguaje corporal, mejorar el protocolo al hablar con las personas evitando
palabras coloquiales, modismos y tecnicismos, mejorar la asesoría y la búsqueda
de soluciones para el cliente y siempre tratar de personalizar la atención.
La
comunicación sucede todo el tiempo y cada vez se realiza de formas más
inmediatas y virales que en otros tiempos cada vez son más los medios los que
lo permiten, el futuro del mundo se encuentra en la información y la
tecnología, en lo cual las empresas a través de una comunicación efectiva y
acerada, pueden tomar grandes ventajas competitivas y lograr mantenerse en
tiempos críticos dentro de la economía.
REFERENCIAS
[1] Diferencia entre Cliente y Consumidor.
Disponible en línea: http://www.diferencia-entre.com/diferencia-entre-cliente-y-consumidor/.
[2] El mal
servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Disponible en
línea: http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/121.htm
[3] Significado de necesidad.
Disponible en línea: http://www.significados.com/necesidad/
[4] Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.
Disponible en línea:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicion-concepto.html
